课程简介

客户是企业利润的源泉。如今“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下,适应客户的需要，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争 的关键需要。因此，在本培训课程中，介绍了以客户为中心的基本管理思想，即客户关系管理。

课时：1天

课程目标
完成本培训课程之后，学员应该能够；
熟悉按忠诚度对客户进行分类
了解保持忠诚客户的益处
熟悉客户关系管理中的分工。
了解如何做好360度的客户关系管理
熟悉以客户为中心的各种活动的步骤。
学会使用各种技巧和工具进行客户关系管理。

主要课程内容：
1、客户及忠诚度的经济意义
客户忠诚的三个“R”
内部客户
典型的营销预算
2、正确选择目标客户群
并不是所有的的客户都是好客户
成功的公司会明确谁是他们的目标客户，然后尽其所能去满足和保留他们
3、客户忠诚度对公司盈利能力的影响
持续价值
计算客户的持续价值
利用服务利润链建立客户忠诚度和盈利水平
掌握计算客户持续价值的步骤
4、培养员工的工作能力
差绩循环
员工流失的高额代价
成功循环
按工作态度选人，按技能要求培训
培训投资
提供工具和支持
在有限范围内授权
对工作成果的奖励
学会运用工具：员工流失基本成本计算。
5、了解客户
收集客户反馈意见
信息收集中心的作用
观察客户
学会运用工具：服务质量调查、客户反馈表
6、传递价值
客户价值等式
建立可盈利性客户的满意度目标
满足并超过期望值
提高过程质量
改进服务纠错过程
满意度与利润分离
承担风险
学会运用工具：顾客价值等式工作表、改进工作流程工作表、设置内外部客户的满意度目标